Новость: Burger King вшивает ИИ в гарнитуры сотрудников, чтобы он проверял, говорят ли они «пожалуйста» и «спасибо».
Знаете, был у нас в Советском Союзе анекдот: «Почему у нас всё хорошо, а живём плохо? Потому что у нас имитация работы». Так вот, американцы пошли дальше. Теперь у них имитация сервиса, контролируемая искусственным интеллектом. И давайте сразу договоримся: если вы ждёте от меня научных терминов — их не будет. Будет только то, что я вижу своими глазами и что мне подсказывает мой внутренний крестьянский ум.
Утопия: «Пэтти» — добрая фея фастфуда
Представьте картину маслом. Вы заходите в «Бургер Кинг». У прилавка стоит юноша. Глаза у него добрые, улыбка — до ушей. Вы делаете заказ, а он вам с чувством, с толком, с расстановкой: «Добро пожаловать в Бургер Кинг! Пожалуйста, ваш заказ! Спасибо за посещение! Приходите к нам ещё, будем рады!»
Красота? Идиллия? А знаете, в чём секрет? У него в ухе — наушник. И оттуда невидимый голос диктует: «Скажи «пожалуйста». А теперь улыбнись. Обрати внимание на туалет — мыло кончилось, иди доложи». Это не галлюцинация. Это новая разработка «Бургер Кинга» — нейросеть по имени Пэтти. Не котлета, а искусственный интеллект, который встроили в гарнитуры 500 заведений.
И что вы думаете? Она там делает великие дела! Во-первых, она учит вежливости. Следит, чтобы работяги говорили «пожалуйста» и «спасибо». Как мама в детстве, только мама не записывала на диктофон. А эта — записывает. Менеджер потом может зайти в систему и спросить: «Ну как у нас сегодня с дружелюбием?» А система ему отчитается: «Сегодня «спасибо» — 342 раза, «пожалуйста» — 287. Интонация — на троечку, но для фастфуда сойдёт».
Во-вторых, Пэтти — ходячая энциклопедия ресторанного дела. Забыл, сколько бекона класть в бургер? Спроси у Пэтти. Не знаешь, как прочистить аппарат для молочных коктейлей? Пэтти подскажет. Она всё знает, она всё помнит. Идеальный сотрудник, только в проводах.
В-третьих, она заботится о порядке. Если картошка фри закончилась, она тут же сигналит менеджеру. Если туалет забился — «Товарищи, пора браться за вёдра и швабры!». А если аппарат сломался — Пэтти уже через 15 минут обновит всё меню, и никто из посетителей даже не узнает, что у них в заведении коллапс.
Ну, красота же? Сплошной прогресс! Компания говорит: «Это не надзиратель, а коуч-инструмент, чтобы помогать персоналу». И мы верим. Мы же люди доверчивые. Тем более что такие штуки уже пробовали «Макдоналдс», «Уэндис» и «Тако Белл». Но там, говорят, пока сыровато. Не все гости готовы разговаривать с роботом. А вот когда робот говорит из-за спины живого человека — это уже прогресс.
Антиутопия: «Пэтти» и Великая Имитация Счастья
А теперь давайте включим моего внутреннего параноика. Знаете, чем пахнет эта история? Она пахнет не жареной картошкой, а «Скотным двором» Оруэлла и «О дивным новым миром» Хаксли, только в декорациях американского фастфуда.
Вы подумайте, к чему это ведёт.
Пункт первый: имитация чувств. Если вас заставляют улыбаться и говорить «спасибо», потому что так велит нейросеть в ухе, это уже не улыбка. Это программный протокол. Вы не испытываете благодарности, вы выполняете инструкцию. И клиент это чувствует. Он чувствует фальшь. Но ему всё равно, потому что он тоже часть системы. Он получает свою порцию гамбургера с порцией запрограммированной вежливости. И все довольны. Имитация счастья стала реальностью.
Пункт второй: добровольная сдача полномочий. Сотрудник, который привык, что ему в ухо диктует «робо-мама», постепенно разучивается думать самостоятельно. Зачем запоминать, сколько бекона в бургере? Пэтти скажет. Зачем проявлять инициативу? Пэтти всё равно перепроверит и поправит. Из человека вытравливают последние остатки профессиональной гордости. Он превращается в биологический придаток к искусственному интеллекту.
Пункт третий: тотальный контроль. Сейчас Пэтти проверяет вежливость. А завтра она начнёт проверять, не слишком ли долго ты стоишь на месте? Не слишком ли часто отлучаешься в туалет? Не слишком ли громко дышишь? А послезавтра собранные данные пойдут не только менеджеру, но и в страховую компанию. Чтобы рассчитывать индивидуальный тариф на основе твоей «эмоциональной производительности». Звучит как бред? А в Китае социальный рейтинг уже работает. Мы просто идём другим путём — через фастфуд.
Пункт четвёртый: монетизация вежливости. Ах да, мы же в Америке! Здесь всё можно купить. Поэтому предлагаю «Бургер Кингу» бизнес-идею. Раз уж Пэтти всё равно следит, давайте сделаем подписку на вежливость для клиентов! Только представьте:
-
Тариф «Базовая улыбка» — 2 доллара в месяц. ИИ в твоём телефоне будет напоминать говорить «эй ты» и «чё так долго». Ну, чтобы не отставать от тренда.
-
Тариф «Улыбка с эмпатией» — 3,5 доллара. Тут уже добавляется возможность похлопать по плечу и сказать «быстрее, я спешу». Для продвинутых пользователей.
-
Тариф PRO «Искреннее участие» — 10 долларов. Высший пилотаж! Система сама будет генерировать для вас фразы вроде: «У вас такой уставший вид, давайте я вам ещё картошечки положу», пока вы стоите в очереди. А вы даже рта не откроете.
А финал какой? А финал — полное торжество эпохи. Представляете: стоит у кассы сотрудник, в ухе Пэтти. Стоит в очереди клиент, в ухе свой ИИ. Они встречаются глазами. Сотрудник, повинуясь Пэтти, говорит: «Здравствуйте, спасибо за ваш заказ!» Клиент, повинуясь своему ИИ, отвечает: «Ага, давай быстрее». Они не люди общаются. Это две нейросети разговаривают через людей-ретрансляторов. Люди — просто мясо, через которое проходит сигнал. Ну чем не сценарий для нового сезона «Чёрного зеркала»?
Абсурд, ставший реальностью
Самое смешное и страшное, что это не шутка. Я прочитал новость на The Verge от 26 февраля. Там всё по-взрослому: цитаты директора по цифровым технологиям, разговоры про «измерение дружелюбия», обучение нейросети распознавать слова «пожалуйста» и «спасибо». В 500 ресторанах уже внедрили. К концу года планируют запустить веб-платформу по всем США.
И знаете, что самое обидное? Они искренне верят, что это «инструмент для обучения». Ну да, конечно. А дубинка полицейского — это инструмент для успокоения нервной системы. Всё так. Только дубинка всё равно дубинка, как её ни назови.
Мы автоматизируем жизнь, чтобы она стала удобнее. А она становится всё более имитационной. Мы имитируем вежливость, имитируем заботу, имитируем обслуживание. А потом привыкаем и уже не отличаем имитацию от настоящего. И вот тогда наступает полное торжество эпохи. Эпохи, где даже «спасибо» звучит не от души, а потому что так велела Пэтти.
Ну что, будем дальше играть в эту игру? Только чур — я в неё играю один. Я лучше буду грубым, но живым, чем вежливым, но запрограммированным. А вы — как хотите. Ваше право. Тем более что Пэтти всё равно уже всё записала и отправила менеджеру. Так что улыбаемся и машем, товарищи! Улыбаемся и машем…